Customer Care for customer-facing professionals
Ο Οργανισμός μας, ως πιστοποιημένο Κέντρο Επαγγελματικής Κατάρτισης (Κ.Ε.Κ) και πιστοποιημένη Δομή Επαγγελματικής Κατάρτισης (Δ.Ε.Κ) από την Αρχή Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού Κύπρου (ΑνΑΔ), διοργανώνει το πιο κάτω επιχορηγημένο σεμινάριο προς επιχειρήσεις ανεξαρτήτως τομέα δραστηριοποίησης:
«Customer Care for customer-facing professionals»
Κωδικός HRDA του Ερμή: 231694
Στον σημερινό ανταγωνιστικό επιχειρηματικό κόσμο, η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι απλώς ένα πλεονέκτημα, αλλά μια αναγκαιότητα. Οι πελάτες που αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και τους κατανοούν είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πιστοί και να συστήσουν την επιχείρησή σας σε άλλους. Το σεμινάριο “Customer Care for customer-facing professionals” έχει σχεδιαστεί για να σας εξοπλίσει με τις δεξιότητες και τις γνώσεις που χρειάζεστε για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και να δημιουργήσετε μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες σας.
Αυτό το σεμινάριο θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας, να επικοινωνείτε αποτελεσματικά μαζί τους και να διαχειρίζεστε τις δύσκολες καταστάσεις με επαγγελματισμό και ενσυναίσθηση. Θα μάθετε πώς να δημιουργείτε μια θετική εμπειρία για τους πελάτες σας σε κάθε σημείο επαφής, από την πρώτη τους αλληλεπίδραση μέχρι την επίλυση τυχόν προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν.
Είτε είστε νέος επαγγελματίας που θέλει να ξεκινήσει δυναμικά την καριέρα του στην εξυπηρέτηση πελατών είτε ένας έμπειρος επαγγελματίας που θέλει να βελτιώσει τις δεξιότητές του, αυτό το σεμινάριο θα σας προσφέρει τα εργαλεία που χρειάζεστε για να πετύχετε. Ελάτε μαζί μας για να μάθετε πώς να μετατρέπετε τους πελάτες σας σε πιστούς υποστηρικτές της επιχείρησής σας.
Συμμετοχή ανά άτομο:
Συνολικό Κόστος Συμμετοχής: €215,00
Επιχορήγηση από ΑνΑΔ: €140,00
Καθαρό Κόστος Συμμετοχής: €75,00
Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επικοινωνήσετε στο τηλέφωνο 22420110.
Κατανόηση του Πελάτη
- Το προφίλ του σύγχρονου πελάτη
- Προσδοκίες και ανάγκες του πελάτη
- Κατηγοριοποίηση και κατανόηση των διαφόρων τύπων πελατών
- Πελατοκεντρική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση
Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών
- Νέοι έναντι Επανερχόμενων πελατών
- Προσαρμογή της εξυπηρέτησης στις ανάγκες του πελάτη
- Καλές, κακές και απαράδεκτες πρακτικές εξυπηρέτησης
- Πώς να δείξετε ότι νοιάζεστε
Δυσαρέσκεια Πελατών & Εκπλήρωση Προσδοκιών
- Αίτια δυσαρέσκειας των πελατών
- Εμπόδια στην εκπλήρωση ή υπέρβαση των προσδοκιών
- Λόγοι για τους οποίους οι πελάτες δεν επιστρέφουν
- Σημεία αξιολόγησης της ποιότητας εξυπηρέτησης από τους πελάτες
- Υποδύσεις ρόλων (Role Playing)
Βελτιωμένη Εξυπηρέτηση μέσω Προηγμένης Επικοινωνίας
- Αποτελεσματική προφορική επικοινωνία
- Συμπεριφορά και τρόποι
- Θετική γλώσσα και στάση
- Ενεργητική ακρόαση
- Ασκήσεις δεξιοτήτων ακρόασης
Διαχείριση Προβλημάτων και Παραπόνων
- Δυσαρεστημένοι έναντι Θυμωμένων πελατών
- Ο κύκλος του θυμού
- Διαχείριση θυμωμένων πελατών
- Μετατροπή ενός παραπόνου σε θετική εμπειρία
- Ενεργοποίηση της συναισθηματικής νοημοσύνης και της ενσυναίσθησης
- Διαχείριση αντιρρήσεων
- Η εξίσωση της εμπιστοσύνης – οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης
Το σεμινάριο αυτό απευθύνεται σε στελέχη που εργάζονται σε θέσεις που απαιτούν άμεση επαφή με τους πελάτες, όπως:
- Διευθυντές ομάδων
- Διευθυντές έργων
- Προσωπικό από τα τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών, Πωλήσεων, Μάρκετινγκ, Οικονομικών, Ανθρώπινου Δυναμικού, Πληροφορικής και Στρατηγικού Σχεδιασμού.
Σε επίπεδο γνώσεων
- Κατανόηση του προφίλ του σύγχρονου πελάτη και των προσδοκιών του
- Διαφοροποίηση μεταξύ ιδιωτών και εταιρικών πελατών
- Αναγνώριση των παραγόντων που οδηγούν σε δυσαρέσκεια των πελατών
- Κατανόηση της σημασίας της συναισθηματικής νοημοσύνης και της ενσυναίσθησης στην εξυπηρέτηση πελατών
- Γνώση των τεχνικών για την αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων και αντιρρήσεων
Σε επίπεδο δεξιοτήτων
Επαγγελματική εκπροσώπηση του οργανισμού σας
Εφαρμογή αποτελεσματικών τεχνικών επικοινωνίας
Διαχείριση δύσκολων πελατών και καταστάσεων
Μετατροπή ενός παραπόνου σε θετική εμπειρία
Δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες
Σε επίπεδο στάσεων
- Ανάπτυξη πελατοκεντρικής προσέγγισης
- Υιοθέτηση θετικής γλώσσας και στάσης
- Ενεργητική ακρόαση των αναγκών των πελατών
- Προθυμία να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών
- Δέσμευση για συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών